ระบบ IVR (Interactive Voice Response)

"บริษัท สิงโตใหญ่ สวัสดีปีใหม่ค่ะ ติดต่อฝ่ายขายกด 1 ,ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า กด 2,ติดต่อฝ่ายสนับสนุนเทคนิค กด 3 หรือ กด 0 เพื่อติดต่อ Operator หรือ กด #เพื่อฝากข้อความและเบอร์โทรกลับค่ะ.."

ระบบ "IVR" (Interactive Voice Response)

เป็นระบบที่ช่วยในการตอบคำถามลูกค้าแบบอัตโนมัติ โดยผ่านการผ่านการใช้เสียง (Voice) และ DTMF (กดปุ่มเลือก 1,2,3) โดย IVR จะ link กับระบบหลังบ้านของลูกค้า เช่น Customer Database / SaleAttribute /AS400 /CoreBanking เป็นต้น

ซึ่งประโยชน์ที่ได้จาก IVR หลักๆคือ

1) ลูกค้าได้รับบริการแบบ 24 ชั่วโมง เช่นการถามยอดชำร่ะ ถามโปรโมชั่น ถาม Course

2) ผู้รับสามารถจัดแบ่งเรื่องที่ตอบลูกค้าได้ถูกต้อง (Hunt Group) เพราะลูกค้าจะเลือกเรื่องที่ต้องการติดต่อ กด 1/2/3

3) ช่วยการจัดสรร Workforce ให้มีประสิทธิภาพ โดยให้ Agents ที่รับสาย ไปพัฒนาด้านความสามารถในการวิเคราะห์แทน (IVR ช่วยตอบคำถามแทน)

4) สามารถเก็บข้อมูล พฤติกรรมของลูกค้าที่ติดต่อ Contact Center โดยมี Report ที่ละเอียด เก็บเบอร์โทรลูกค้า มีการ Tracking ที่ชัดเจน (นำไปทำ CRM ต่อยอดการขายได้)

ปัจจุบันระบบ IVR มีราคาที่ถูกลงมาก ทั้งเป็นแบบ OpenSource ที่เป็น ทั้ง IVR/PBX/VoiceRecorder ในตัวเลย และประโยชน์ที่ช่วยทาง Business ของคุณได้มากกว่าที่คุณคิด เพราะนั้นหมายถึงการแสดงความใส่ใจในการให้บริการขององค์กรณ์ของคุณ..

#IVR #ContactCenterThailand #InteractiveVoiceResponse #PBX #UC #CallCenter